Salary:
Montral | Temps Plein | Membre de l'quipe de direction
propos de Booxi
Booxi est une scale-up SaaS en pleine croissance qui aide des marques retail comme LVMH, LOral, Sephora et bien dautres crer des expriences client plus humaines grce trois leviers complmentaires:
- Le rendez-vous individuel: pour capter, anticiper et valoriser chaque visite
- Les vnements en boutique: pour crer des moments forts, scnariss et mesurables
- La gestion des files dattente: pour fluidifier les flux et apaiser le terrain
Notre mission? Rendre le commerce plus humain, et cela commence aussi en interne, avec une quipe bienveillante, passionne et collaborative.
Ce que vous trouverez chez Booxi
- Une entreprise en croissance, porte par une mission claire et inspirante
- Des dfis concrets fort impact sur la performance et la satisfaction client
- Une culture axe sur la confiance, la collaboration et lexcellence
- Une quipe multidisciplinaire engage transformer le commerce de demain
- Un environnement flexible, stimulant et humain
Votre rle
Le ou la Directeurtrice du Succs Client occupe un rle la fois stratgique et oprationnel. Vous serez responsable de piloter la fonction Customer Success dans son ensemble tout en accompagnant directement certains comptes cls.
Votre mission: garantir le succs mesurable des clients Booxi, renforcer la rtention et lexpansion, et structurer lorganisation Customer Success pour soutenir la croissance long terme. Vous serez galement un membre actif de lquipe de direction et un moteur de la culture client au sein de Booxi.
Vos responsabilits principales
Leadership et pilotage du succs client
- Diriger, coacher et faire grandir une quipe multidisciplinaire (CSM, onboarding, support) en insufflant une culture dexcellence, de responsabilit et de collaboration.
- Assurer le rle de sponsor excutif pour les comptes mid-market et enterprise stratgiques.
- Dfinir la vision, les priorits et les processus de la fonction Customer Success en cohrence avec les objectifs de croissance et de satisfaction client.
- Mettre en place des parcours clients reproductibles (onboarding, adoption, QBR, expansion, renouvellement, support).
- Suivre et amliorer les indicateurs cls de performance : NRR, rtention, adoption, satisfaction, advocacy.
Croissance du NRR et expansion
- tre responsable des objectifs de rtention et dexpansion de revenus.
- Collaborer troitement avec les quipes Sales et Product pour maximiser la valeur client et identifier les opportunits dexpansion.
- Mettre en uvre un modle de segmentation, de scoring et de dtection de risques.
- Dvelopper des programmes de fidlisation et dengagement client mesurables.
Structuration, process et outils
- Concevoir les fondations de la fonction Customer Success : playbooks, KPIs, tableaux de bord, mthodologies et outils (HubSpot, Intercom, Metabase, Modjo).
- Crer et maintenir un systme de pilotage de la performance client fiable et actionnable.
- Renforcer les boucles de collaboration interquipes (Sales, Produit, Marketing, Finance).
- Dployer un programme de feedback et de NPS industrialis pour mesurer la satisfaction et limpact.
Qualit de service et support
- Dfinir et superviser la stratgie de support client (humain + automatisation) avec des SLA clairs selon le segment de clientle.
- Suivre la performance oprationnelle du support et des projets dimplmentation Enterprise.
- Exploiter les donnes de support pour identifier les points de friction, les opportunits produit et les leviers dexpansion.
Profil recherch
- 7 10 ans dexprience en Customer Success ou Account Management dans un environnement SaaS B2B, idalement auprs de clients Enterprise ou mid-market.
- Exprience dmontre dans la rtention et la croissance de revenus (NRR, upsell, expansion).
- Au moins 1 an dexprience en gestion de personnel, avec une approche axe sur le coaching et le dveloppement des talents.
- Solide comprhension du retail omnicanal et de ses enjeux dexprience client.
- Capacit structurer des processus, playbooks et outils pour soutenir une fonction en croissance.
- Leadership reconnu, intelligence relationnelle et esprit dquipe fort.
- Excellente communication en franais et en anglais, loral comme lcrit.
- Sens aigu du service client, rigueur oprationnelle et approche data-driven.
Vous russirez chez Booxi si vous:
- Aspirez lexcellence dans tout ce que vous entreprenez.
- Avez le sens de lownership, de la responsabilit et du rsultat.
- Croyez profondment en la valeur des relations humaines.
- tes la fois stratgique et oprationnelle, capable de diriger et dagir.
- Recherchez un environnement o limpact, la collaboration et le sens se rencontrent.
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Montral | Full-time | Member of the Leadership Team
About Booxi
Booxi is a fast-growing SaaS scale-up helping leading retail brands such as LVMH, LOral, and Sephora create more human customer experiences through three complementary solutions:
- One-on-one appointments: capturing, anticipating, and enhancing every visit
- In-store events: creating meaningful, measurable moments
- Queue management: optimizing traffic flow and easing store operations
Our mission is to make commerce more human, starting within, with a team that cares, passionate, and collaborative.
What youll find at Booxi
- A mission-driven company with real impact on the retail experience
- Growth and concrete challenges that matter
- A culture built on trust, collaboration, and excellence
- A multidisciplinary team shaping the future of connected retail
- A flexible, empowering, and people-first environment
Your Role
The Customer Success Director is a hybrid strategic and operational leadership role, both a builder and a hands-on coach. You will oversee Booxis Customer Success organization, directly manage key accounts, and design the structure, processes, and tools that enable every customer to achieve measurable success and expansion.
You will own customer retention and NRR growth, lead a talented team across Customer Success, Onboarding, and Support, and serve as a key voice in the Booxi leadership team.
Key Responsibilities
Customer Success Leadership
- Lead, coach, and develop a growing team (CSMs, onboarding, support) with a culture of ownership, collaboration, and excellence.
- Act as executive sponsor for Booxis mid-market and enterprise clients.
- Define the vision, strategy, and structure of the Customer Success function.
- Build and implement repeatable customer journeys: onboarding, adoption, QBRs, expansion, renewal, support.
- Own key metrics: NRR, churn, adoption, satisfaction, and advocacy.
NRR Growth and Expansion
- Own revenue retention and expansion targets.
- Partner with Sales and Product to maximize customer value realization and identify upsell opportunities.
- Build scalable frameworks for segmentation, health scoring, and risk management.
- Drive measurable customer engagement and advocacy.
Foundations, Processes, and Tools
- Build Booxis first CS operating system (playbooks, KPIs, dashboards) using HubSpot, Intercom, Metabase, and Modjo.
- Define key success metrics and track them across the customer lifecycle.
- Create strong alignment with Product, Sales, Marketing, and Finance.
- Implement a robust NPS and feedback process to capture actionable insights.
Support and Service Quality
- Design and manage the customer support strategy (human + AI-assisted) with clear SLAs by segment.
- Oversee performance, escalation handling, and enterprise project implementations.
- Use support data to surface product gaps, adoption issues, and expansion opportunities.
What Were Looking For
- 7 to 10 years in Customer Success or Account Management in B2B SaaS, ideally with enterprise or mid-market clients.
- Proven track record of owning revenue retention and expansion metrics.
- At least 1 year of experience managing people, with a strong coaching mindset.
- Understanding of retail and omnichannel customer experience dynamics.
- Experience building processes, playbooks, and tool ecosystems for scale.
- Strong leadership, emotional intelligence, and cross-functional collaboration skills.
- Excellent communication skills in both English and French.
- Analytical and operational mindset, data-driven and pragmatic.
Youll thrive at Booxi if you:
- Strive for excellence and lasting impact.
- Take full ownership and accountability for your outcomes.
- Care deeply about customers and teams.
- Are both a strategic thinker and a hands-on leader.
- Value purpose, collaboration, and human connection in your work.
